Ошибки в переговорах: что НЕ НАДО делать.
Ошибки переговоров.
Ниже приведено несколько распространённых ошибок, которые совершают ритейлеры при переговорах с клиентом. Одни в определённом смысле этого слова допустимы, другие же могут стоить ваш успешной сделки.
1. Паузы: после ответа на вопрос (особенно, если речь идёт о работе с возражениями) пауза, которую вы можете сделать, задумавшись, разрушит эффект убедительности. Правильным будет сразу задать встречный вопрос или увести разговор слегка в другую плоскость.

2. Справочная: односложные ответы на вопросы клиента прозвучат не авторитетно, а равнодушно – и согласитесь: никому не понравится, что к нему проявляют незаинтересованность, особенно если речь касается клиента. Правильные ответы на вопросы должны быть достаточно развёрнутыми, чтобы заинтересовать собеседника, но не слишком – чтобы его не отпугнуть.

3. Отсутствие договорённости о следующем шаге: огромная ошибка.

4. Отсутствие вопроса о сроках: «Когда вам нужно получить продукт или услугу?» не только поможет вам избавиться от неопределённости, но и сыграет роль аргумента в случае, если клиент продолжит возражать, ссылаясь, например, на наличие более дешёвого аналога товара.

5. «Вам удобно во вторник или в четверг?», «Вам удобно в 14:00 или в 16:00?»: такие вопросы лишают клиента возможности самому устанавливать дату и время назначения встречи; хотя подобным ультимативным техникам обучают многих, она, скорее, оттолкнёт человека, нежели «запрограммирует» его действовать внутри вашей пресуппозиции. Правильнее будет спросить: «Вам удобно во вторник? А в четверг?».

6. Начинать разговор с приветствия, а не с имени того, к кому обращаетесь: нельзя назвать это ошибкой, однако начать диалог с обращения к клиенту по имени расположит его на контакт. Вместо «Здравствуйте, Пётр Петрович!» лучше использовать «Пётр Петрович, здравствуйте!»

Как вы считаете, критично ли допускать такие ошибки? Насколько могло бы улучшиться положение дел, по вашему мнению, если бы вы их избегали?
Made on
Tilda